В последнее время онлайн предприниматели работали в направлении снижения вовлеченности людей в торговый процесс. В некоторых отраслях торговли такая тактика работает – в частности, в тех, где покупатель выбирает вещь, опираясь на 70-90% на свой собственный вкус, а также в часто покупаемых товарах (игрушки, тонеры для принтеров, канцелярские товары, обувь, книги и другое).

Однако в некоторых без участия человека в качестве посредника между покупателем и товаром не обойтись.Социальные сети, чаты и интернет-пейджеры вовлекают людей в процесс купли-продажи, однако не всегда так и не всегда именно тех людей, которых нужно вовлекать.

Что необходимо современному онлайн-предпринемательству – это смешанные в правильной пропорции новые технологии и хорошо отлаженная маркетинговая и торговая стратегия. Такой подход позволит онлайн-продавцам использовать своих самых лучших людей, так, чтобы именно консультировали покупателей – когда бы те не искали информацию и товар.

Если вернуться к истокам, то многие принципы сводятся к простому «люди покупают у людей». Однако в среде электронной коммерции последние 15 лет все четче просматривается тенденция к уменьшению числа сделок, в которых требуется участие человека.

Автоматизация процессов в электронной коммерции привела к улучшению сервиса, повышению удобства и снижения стоимости товаров за счет снижения сопутствующих расходов. В обычном процессе купли-продажи продавец и покупатель вступают в непосредственный контакт, сталкиваясь лицом к лицу.

Например, когда покупатель приходит в магазин розничной торговли, к нему тут же подходит консультант, который предлагает помочь подобрать свитер или рассказать подробнее о девайсе, который привлек ваше внимание. Вы может воспользоваться его (или ее) знаниями – или нет, если продавец не вызовет у вас доверия. Единственное, о чем обычно не спрашивают продавцы в реальном мире – это контактная информация. Такой поступок со стороны продавца может заставить вас тут же развернуться и закрыть дверь с другой стороны – а вы ведь вполне можете находиться на ранец стадии принятия решения о совершении покупки, и вполне может быть, что вы хотите остаться при этом анонимным покупателем. 

За прошедший год, по подсчетам аналитиков, в США покупатели приобрели онлайн товаров на сумму более $200 млрд. У нас дела пока что ведутся не с таким размахом, однако и в Рунете движение денег в сфере торговли приобретает все более и более серьезные масштабы, так что электронную коммерцию давно перестали воспринимать как хобби или приятное, но необязательное приложение к реальному бизнесу, и онлайн-предпринимательство вызывает все больше и большее уважение. 

Также растет уважение и доверие к такому виду торговли и среди ее клиентов. Люди все чаще предпочитают онлайн-шопинг – особенно когда речь идет о приобретении товаов широко потребления, которые покупаются часто и к выбору которых не нужно подходить так ответственно, как, например, к покупке автомобиля или холодильника.

Например, зачастую практически невозможно найти человека, который может дать консультацию по тому или иному вопросу, касающемуся товара, его покупки или сервисному обслуживанию. Некоторые сайты предлагают для получению необходимой покупателю иинформаци форму отправки сообщения – причем кто знает, куда оно уходит, - некоторые дают возможность связаться с собой с помощью e-mail.

Некоторые сайты практикуют общение с консультантами в ICQ или онлайн чате на сайте магазина, однако ни один из этих способов нельзя признать полностью удовлетворительным. Покупатель чаще всего даже не знает, с кем он общается и каким уровнем знаний обладает его собеседник. 

Причем для совершения покупки, оплаты или других действий, которые совершает покупатель в процессе оформления покупки, инструментов предоставляется достаточно. А вот для обратной связи и получения информации – наоборот.

Некоторые клиенты, опять же, не хотят выставлять на всеобщее обозрение свои координаты из боязни быть атакованными спамом или другими последствиями, которые делают жизнь обладателей почтовых ящиком и номеров пейджеров подчас невыносимой. Почти все сталкивались с такой проблемой, как автоматическая подпись на извещения от разных сервисов – при том, что чтобы отписаться от этих сообщений, приходится выполнить немало манипуляций с сайтом. 

Покупатели не против отказаться от контакта с персоналом магазином (а иногда даже хотят этого) в обмен на возможность спокойно, не спеша, детально ознакомиться с ассортиментом, ценами, и в принципе вкусить все прелести и удобства онлайн-шопинга. Но ситуация меняется, когда речь идет о выборе дорогостоящих отваров или услуг. Это особенно важно на фоне развивающихся продаж типа О2О (online to offline), когда сам выбор происходит в сети, а покупка – в реальном мире. 

Итак, недостаток «человечности» в интернете имеет свои недостатки, и мы уже выяснили, какие.

При этом многие компании нанимают талантливых продавцов, но прячут их за стеной автоматизации и почему-то не подпускают к покупателям. Хотя это вроде бы очевидно, что эти люди должны иметь максимальный доступ к покупателям – причем лучше всего на ранних стадиях совершения ими выбора и принятия решения о покупке.

Именно на этом этапе у покупателей возникает больше всего вопросов. Именно на этом этапе им особенно важно иметь доступ к человеку, которому они смогут доверять и который сможет ответить на все их вопросы. И если покупатель получит доступ к такому человеку, шансы на то, что он совершит покупку, сильно возрастут. 

Представьте товар лицом

Чтобы полностью раскрыть потенциал О2О продаж, компаниям следует предоставить своим продавцам все необходимые электронные и другие инструменты для того, чтобы они становились доверенными лицами потенциальных покупателей и вели их сделки со старта, помогая им с выбором, до финиша – встречаясь с покупателями в реальной жизни и помогая им завершить покупку.

Вопрос в том – как?

Ну что ж, несколько способов можно сформулировать – пользуясь опытом существующих компаний. 

Сделайте ваших людей легко находимыми.

Поисковые системы ищут вебсайты, а не людей. Чтобы представить потенциальному клиенты ваших лучших сотрудников, стоит создать портфолио ваших сотрудников и включить его в опции сайта, так, чтобы клиент сам мог выбрать, с кем он хочет работать – причем работать сотрудники должны как онлайн, так и за пределами интернета. 

Причем представление сотрудников должно включать в себя нечто большее, чем просто фото и контактную информацию. Используйте новые технологии, чтобы раскрыть знания, опыт и личностные качества ваших сотрудников. Размещать эту информацию нужно не только на корпоративном сайте: при правильной структуре каталог сотрудников может быть представлен где угодно, тем более что люди ищут информацию в самых разных местах.

Представьте своих лучших людей везде, где может оказаться покупатель: в социальных сетях, в блогах, на форумах – сделайте их следы в интернете настолько заметными, насколько это возможно. 

Вызывайте доверие.

Используйте предоставляемые современными технологиями возможности, чтобы преподнести знания и опыт ваших сотрудников в лучшем свете непосредственно клиенту – таким образом, чтобы это вызывало доверие. Дайте клиенту возможность самостоятельно выбрать, с кем он хочет работать и от кого хочет получать ответы на свои вопросы – прежде чем предлагать ему анонимного сотрудника. 

Побуждайте к общению.

В это общение входит как текстовый чат, аудио или видеозвонки – любые средства связи, которые могут понадобиться клиенту для связи с сотрудником, которого он выбрал в качестве своего доверенного лица и от которого хочет получать информацию. 

На сегодняшний день около 70% покупателей совмещают свой выбор продукта в обоих мирах: они получают информацию о продукте онлайн и получают зрительные и тактильные ощущения в реальном мире – где часто и совершают окончательную сделку с реальным живым продавцом. Поэтому компании, которые смогут снабдить свою торговлю человеческим лицом, выиграют намного больше, чем те, кто предпочитает анонимность.  

В конце концов, все мы знаем, что многое решают бренды. Если вы сделаете своих лучших продавцов своим брендом, то покупатели будут прислушиваться к их мнению уже по умолчанию – потому что привыкнут, что советы этих людей отличаются качеством и надежностью, как привыкают к таким качествам у известных брендов.

Поэтому не сдерживайте собственные возможности и привнесите в свой бизнес больше человечности.