Недавно мне на глаза попался рейтинг, составленный одним из агентств по раскрутке сайтов. В рейтинге перечислялись наиболее частые ошибки, которые допускались владельцами онлайн-магазинов в прошедшем году. Так вот, в этом рейтинге из пяти верхних мест ошибки юзабилити (плохая навигация, слабая поддержка и другое) занимало – угадайте, какое? Четвертое место. Из пяти. А на первом гордо стояло неумение работать с клиентами.

И это утвердило меня во мнении, что большинство интернет-предпринимателей как-то слишком невнимательно относятся к тому, что они владеют не только сайтом, но и магазином. 

Конечно, юзабилити – это очень важно, так как не неработающем сайте банально невозможно совершить покупку. Однако и работающий сайт – не гарант удачных продаж. Для того, чтобы наладить стабильный доход, нужно учитывать и другие факторы, которые влияют на решение покупателя о совершении или не совершении покупки – и на которые зачастую обращают весьма и весьма мало внимания.

Каждый магазин – это в первую очередь место, которое должно привлечь реальных людей – таких же, как мы с вами. И именно из этого стоит исходить: из понимания, что работа сайта – это не только работа его самого по себе. Это и оформление, и наполнение сайта, и работа с клиентами, и продвижение сайта за счет людей, а не только поисковых систем, и маркетинговые мероприятия.

Обо всем этом, кстати, на ecomspace неоднократно писали, так что я буду впиливать ссылки, чтоб вам удобнее было находить более подробную информацию. Ну и постараюсь хотя бы вкратце рассмотреть все эти основные ошибки.  

В принципе, все их ошибки можно свести к одной: неумению работать с людьми. Но для наглядности разделим все на три основных пункта. 

Итак, пункт первый: оформление и наполнение. Иногда создается впечатление, что создатели сайтов сами на свои ресурсы не заходят. Потому что если бы они посещали свои страницы так часто, как должны, они бы уже наверняка повредили зрение – или руки дизайнеров, которым заказывали это оформление.  

Есть огромное количество мануалов и статей о том, как правильно подбирать оформление сайта и на что обращать внимание, но еще раз вкратце:

текст должен быть нормального размера и нормального цвета – такого, который не мешает читать; 

картинки, особенно – фото товара, должны быть яркими, четким и достаточно большими, то есть – информативными;

тексты должны быть интересными и информативными, и если вы не можете позволить себе уникальные (хотя стоило бы!), то хотя бы не банальными и навязшими на зубах рекламными жвачками; 

не забывайте, что, кроме поисковых систем, вам также нужно привлечь людей, которые пытаются осмыслить прочитанное, а не только выхватить нужные слова из текста, убедитесь, что ваш контент – это связный читабельный текст; 

не злоупотребляйте баннерами и другими рекламными атрибутами – особенно на Flash; 

не жалейте денег на хорошего дизайнера, помните, что визуальная информация – главная, которую человек воспринимает в интернете. 

Пункт второй: работа с клиентами по принципу, который на заграничных интернет-просторах приобрел наименование Online 2 Offline – система, где человек пользуется как онлайн-представительством, так и получает оффлайн-обслуживание.

Даже если у вас нет реального магазина, вы все равно можете использовать этот принцип в своей работе: например, никто не мешает вам давать консультации по телефону, для этого нужен всего лишь консультант и телефон, причем в роли консультанта можете выступать вы сами – таким образом, подобная система доступна даже тем, чей персонал состоит из них самих, то есть – каждому предпринимателю.

Кроме того, следует учитывать качество работы других процессов, которые онлайн-магазины осуществляют в реальном мире:

доставка - выберите надежную службу, потому что ее просчеты будут скапливаться на вашем счету, по крайней мере, с точки зрения клиента;

возврат товара и выполнение гарантийных обязательств – то же самое, либо наладьте работу в надежными партнерами, либо обзаведитесь собственной службой по ремонту;  

неукоснительно выполняйте все взятые на себя обязательства – любая ошибка может обернуться против вас таким штормовым валом, что вы на практике убедитесь в информационной силе тех же социальных сетей и тематических форумов;

оказывайте своим покупателям поддержку в сети, консультируйте их в ICQ, отвечайте на их вопросы на форуме, отслеживайте оставляемые о вас отзывы – уделяйте время вашим клиентам, в конце концов, ваше благосостояние и успех находятся в их руках. 

Пункт третий: забудьте о распространенной идее, что маркетинг– удел сильных мира сего и недоступен тем, кто только начинает или чей бизнес относится к категории мелкого. Каждая акция, каждая скидка, даже расположение товара в каталоге и на стартовой странице – это все маркетинговые мероприятия.

В общем, в завершение хочу еще раз подчеркнуть: ваша техподдержка должна быть самого высокого уровня – как и все техническое оснащение сайта. Но не забывайте, что ваш бизнес не ограничивается сайтом. Это – интернет-магазин, так что всегда помните об одной из главных его составляющих: о покупателях.